Transformation digitale, Gestion de la Relation Étudiant et valorisation de l’image des universités : une revue systématique de la littérature

Résumé

Résumé

Cette étude analyse la manière dont la transformation digitale, la Gestion de la Relation Étudiant (GRÉ) et la valorisation de l’image institutionnelle s’articulent dans l’enseignement supérieur. Alors que ces trois champs se sont développés dans des traditions théoriques distinctes systèmes d’information et changement organisationnel, marketing relationnel et gestion de l’expérience, identité et réputation universitaires leur intégration reste limitée. Un corpus documentaire de travail a été constitué selon une démarche systématisée inspirée des principes de transparence de PRISMA 2020. La stratégie proposée mobilise ERIC, PubMed/PMC, DOAJ, Crossref, les plateformes d’éditeurs et le chaînage bibliographique ; ses exports et décomptes devront être archivés et consolidés avant toute soumission. La présente version pilote synthétise 37 études publiées entre 2001 et 2025. La synthèse thématique met en évidence six résultats. Premièrement, la transformation digitale crée de la valeur lorsqu’elle repose sur une stratégie, des compétences, une gouvernance des données et une refonte des processus, plutôt que sur l’accumulation d’outils. Deuxièmement, la GRÉ constitue une capacité organisationnelle fondée sur la connaissance de l’étudiant, la personnalisation et la coordination du cycle de vie. Troisièmement, la qualité des services numériques influence l’image universitaire principalement par l’intermédiaire de l’expérience, de la satisfaction, de la confiance et de l’engagement. Quatrièmement, le marketing digital renforce l’attractivité lorsqu’il est cohérent avec l’expérience réellement vécue. Cinquièmement, les enjeux d’inclusion, de protection des données et d’éthique conditionnent la légitimité du dispositif. Enfin, la littérature demeure fragmentée et faiblement contextualisée dans les universités publiques des pays émergents. L’article propose un modèle intégré reliant conditions institutionnelles, capacités digitales, processus de GRÉ, expérience étudiante et résultats d’image. Il formule également un agenda de recherche et des implications opérationnelles pour les universités publiques marocaines.

Mots clés : transformation digitale ; Gestion de la Relation Étudiant ; expérience étudiante ; image universitaire ; réputation ; marketing digital ; enseignement supérieur ; revue systématique.

Abstract

This study examines how digital transformation, Student Relationship Management (SRM), and institutional image enhancement interact in higher education. Although these streams have developed within distinct theoretical traditions—information systems and organizational change, relationship marketing and experience management, and university identity and reputation—their integration remains limited. A working documentary corpus was assembled through a systematized approach inspired by the transparency principles of PRISMA 2020. The proposed strategy covers ERIC, PubMed/PMC, DOAJ, Crossref, publisher platforms, and citation chaining; its exports and flow counts must be archived and consolidated before submission. This pilot version synthesizes 37 studies published between 2001 and 2025. The thematic synthesis yields six main findings. First, digital transformation creates value when it is supported by strategy, skills, data governance, and process redesign rather than by the mere accumulation of technologies. Second, SRM is an organizational capability based on student knowledge, personalization, and coordination across the student life cycle. Third, digital service quality affects university image primarily through student experience, satisfaction, trust, and engagement. Fourth, digital marketing enhances attractiveness when institutional communication is consistent with the lived experience. Fifth, inclusion, data protection, and ethical considerations condition the legitimacy of the system. Finally, the literature remains fragmented and insufficiently contextualized in public universities in emerging countries. The article proposes an integrated model linking institutional conditions, digital capabilities, SRM processes, student experience, and image-related outcomes. It also outlines a research agenda and practical implications for Moroccan public universities.

Keywords: digital transformation; Student Relationship Management; student experience; university image; reputation; digital marketing; higher education; systematic review.